技术革新和市场格局的深刻变化,让消费者需求更加多样。洞察真实消费者需求,打造极致消费者体验,实现品牌的高质量增长,是当下需要思考和实践的重要命题。
8月11日,由杭州未来科技城指导,班牛和班牛大咖会主办的「进化·共生丨2023第四届智服未来大会」在杭州未来科技城成功举办。杭州市余杭区市场监督管理局副局长邓帅受邀出席并发表致辞。
大会以「进化与共生」为主题,邀请了相关行业知名专家、专业机构、企业代表同台交流,通过主题演讲、圆桌对话、产业展览等多方位探讨大模型在服务商的技术革新、服务履约与服务营销一体化的底层增长逻辑、消费者导向的数智化服务转型。旨在通过做好用户的价值创造,实现品牌的高质量增长。
作为服务人的“奥斯卡盛典”,本次大会吸引了来自知名品牌、平台、生态合作伙伴、物流网点、云仓等超1000名资深从业者参会,来自于钟鼎资本、《哈佛商业评论》中文版、宝洁等嘉宾代表热烈探讨了大模型技术应用前沿,共话消费者全链路体验在内容、服务、商品共生互联,超10万人在线收看了大会直播。
以下为主论坛演讲嘉宾精华集锦——
钟鼎资本执行董事Bryan,作了题为《新秩序与再出发》的主旨演讲,从环境变化与行业发展的角度出发,阐述了新出现的“三个主旋律”以及服务的意义,并重点分析了服务所能给企业孕育的机会,以及通过服务如何从解决问题到创造体验的跃迁。
Bryan讲道:“我们当今面临内外需和金融侧的挑战,过去的经验可能失效,企业发展的目标与意义或须调整。与此同时,我们识别到生产力创新、新分配结构、质量思维等新的主旋律。在新秩序逐渐形成的阶段,做好准备的企业仍旧能够抓住机遇、获得发展。尤其服务方面,随着AI、协作工具等技术发展,企业有机会使得服务更具规模效应、更能千人千面、也更易创造独特体验。品牌通过将服务纳入整个供应链链条,从消费者视角连通产品与服务部门,创造更多的客户触点与更佳的客户体验,这样有机会把产业链的权力中心牢牢握在自己手里。”
分享嘉宾:钟鼎资本执行董事Bryan
智服未来大会发起人、班牛创始人&CEO熊大进行了“进化·共生”的主题演讲。他认为,进化来自技术、消费和服务的动态链接,共生关系着消费者、组织、服务人三方的互为融合,我们需要从全链路视角看服务进化,创造共生价值。
分享嘉宾:智服未来大会发起人、班牛创始人&CEO
熊大在分享中说道:“消费者在发生很多变化,消费者的需求也在发生很多变化。在这种不确定的环境中,优秀的品牌具备一种力量和动能,我把它定义成进化·共生,它是品牌在应对不确定性的过程中的核心动能。消费和服务的进化,促使商家在商业模式上进化,我们要用新的视角来重新审视工作的价值,要站在消费者体验为中心的视角来看服务的价值;而与消费者的共生、团队的共生,能让我们积聚更强大的力量,更好地服务消费者。”
同时,熊大公开的《消费者全链路体验地图》从系统性提升消费者满意度为基准,期待能够让商家和组织有一个全貌、有一个蓝图,能够看到服务链路里消费者是如何来体验和接受服务产品,助力品牌找到高质量增长的路径。
上图嘉宾从左至右分别为——
主持人:《哈佛商业评论》中文版新媒体中心策划总监刘玥
嘉宾:宝洁传媒与公关部大中华区顾客体验与传播总经理卢敏
嘉宾:智服未来大会发起人、班牛创始人&CEO
主论坛高峰会谈环节,《哈佛商业评论》中文版新媒体中心策划总监刘玥主持,宝洁传媒与公关部大中华区顾客体验与传播总经理卢敏,智服未来大会发起人、班牛创始人&CEO熊大,围绕“高质量体验驱动高质量增长”同台对话。
刘玥:为什么会有这个话题?因为我们会和很多企业去交流,大家有一个共识,对这个时代的共识,就是现在是存量的时代,增量无法去寻找,那么如何去更好地经营存量,也就是经营我们的消费者,就变成一个很大的话题。那么,服务和体验的提升应该是更好去经营消费者资产的一个必由之路。今天,二位嘉宾,一个是在企业内部就负责服务和体验部分的负责人,另外班牛熊大是帮助企业品牌更好地去做好这件事情的第二方的服务伙伴。所以我们希望把两方的视角聚齐,一起讨论这个话题。从高质量的体验到高质量的增长,从二位的视角来看,这个连接是如何建立的?有没有案例告诉我们,高质量的体验就能够带来高质量的增长?
卢敏:我觉得服务和体验有密不可分的关系,今天真正要练好内功的,是把体验变成一个增长点,从服务的端口去思考在整个品牌和用户服务的链路上可以改变的地方,将那些真正能够代表用户的声音参与到整个体验的设计中,给消费者打造高质量的体验,这跟宝洁成立180多年所一直坚持的“消费者是上帝”的信念如出一辙。
熊大:服务和体验的提升是更好去经营消费者资产的一个必由之路,这已经成为了商家的共识,并且会越来越明显。服务天然是离消费者最近的窗口,能够把每个订单、每个细节的增长可能性挖掘出来,这也印证了服务背后的高质量增长,其实是在于体验。我们可以看到,很多企业开始把服务团队放在最重要的增长动能里,将高质量的服务体验和高质量增长直接对标,能够让大家认识到高质量体验它实质是关联到了整个生意,而不是关联到生意里的某一个环节。
对既有消费者的服务与体验优化,其实是深耕存量的一个很重要的手段。以消费者的视角,去打造服务的每一个触点,在服务中调动消费者的情绪价值,通过不断为消费者打造高质量的服务体验,实现品牌的高质量增长。
班牛CTO飞廉以“班牛服务未来式-班牛全渠道服务履约解决方案”为题,讲述了如何通过更强的协同能力、更全面的服务手段、更个性化的服务体验,去打造一致性体验的全渠道服务履约模式,去赢得更多的消费者。
分享嘉宾:班牛CTO飞廉
飞廉在分享中说道:“从大的趋势来看,全渠道服务履约已经是商家的经营常态,我们认为几乎所有班牛服务的商家,背后都是在全渠道服务履约。但是全渠道服务履约里,同样面临着非常突出的挑战,如不同平台的服务体验割裂、工作负荷加重、管理成本攀升等。在这样一个大的背景下,班牛从产品的视角,通过更强的协同能力,更全面的服务手段、更个性化的服务体验,去帮助商家做到一致性的服务体验,赢得更多的消费者。”
此外,大会首次发布了《2023服务人薪酬报告》,颁布了2023年度「智服未来奖」名单,并行业首发了《服务人之歌》。在共生伙伴战略合作签约仪式环节,班牛CTO飞廉与旺店通CIO王兴华、班牛业务中台负责人喵喵与数云VP李钢分别进行了战略合作签约。
为给大家带来更全面的主题分享,2023第四届智服未来大会除主论坛外,分别设置了美妆、鞋服时尚、快消&消费电子行业论坛议题,从行业视角出发,针对各行业最新服务趋势进行一次深度的思维碰撞。
美妆行业论坛,我们邀请到了高浪客户服务总监应红英、拙燕品服合伙人流年、逐本服务1号位杨政、前丸美客服总监Minnie、广东萌客创始人&CEO刘小荣、班牛CLO狼猫、慧策产品解决方案首席专家李森等嘉宾,结合行业最新服务趋势和服务特点,围绕“服务团队构建”、“物流与服务营销转化”、“服务触点打造”、“服务团队协作”、“数智服务”等热点话题,通过主题分享和圆桌对话的方式,为大家带来了一场高质量的美妆行业思维交流盛宴。
美妆行业论坛精彩回顾
在鞋服时尚行业论坛,我们邀请到了鸿星尔克服务1号位池新春、森马服务1号位时丹凤、斯凯奇服务1号位Yui、中乔体育电商服务1号位江和平、adidas高级客服经理Lily、卡尔美体育客服中心经理林伟艺、鞋服时尚数智化物流专家雪狼等嘉宾,根据时下饱受关注的“个性化服务”、“渠道营销”、“用户体验”等议题,展开了深入的洞察与解读分享,给大家呈现了实现生意高质量增长的新方向。
鞋服时尚行业论坛精彩回顾
在快消&消费电子行业论坛,我们邀请到了雷士照明服务1号位吴兴、纳爱斯服务1号位高建伟、九牧服务1号位燕子、三棵树服务1号位菲菲、万和服务1号位蔡聪、恒洁客服经理梁岚、润本服务1号位白芷、妙可蓝多服务1号位莫凡、品胜服务总监张志鹏、榴芒一刻服务1号位彦辰等嘉宾,他们结合自身实践与行业洞见思考,围绕“消费者需求”、“服务团队价值打造”、“服务团队转型”等,纷纷表达了自己的观点与见解,以高质量的分享与圆桌对话,为大家提供了实现服务驱动高质量增长的可行路径。
快消&消费电子行业论坛精彩回顾
智服未来大会自2020年首次举办以来,今年已是第四届。汇聚众人智慧,链接多方资源,共同探讨行业最新服务发展趋势。通过多元深入的对话交流和观点碰撞,为企业的数智服务转型变革创新提供思路,为企业生意的高质量发展注入新动能。
2023第四届智服未来大会已经圆满落幕,更多嘉宾的精彩分享,将在后续陆续露出,请持续关注我们后续关于此次智服未来大会的资讯。
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