王磊
浙江百应科技有限公司创始人、CEO
文字|张向芳
图片|王 毅
成立三年多,融资近4亿元,累计服务客户达到35000+家,年轻的百应在企业服务赛道跑出了自己的加速度。
你可以从与巨头们的合作中,侧面了解一下百应:
百应是今日头条、阿里巴巴商家服务市场独家AI语音供应商,腾讯新闻AI语音供应商,阿里云ITP生态技术先锋,达摩院合作伙伴。
从AI智能语音切入市场,在“AI+大数据”方面不断探索,百应掌握了语音识别、语义理解、多轮对话、知识图谱、语音合成等核心技术,并拥有数十项技术专利和著作权。
暮春时节,我们走进梦想小镇天使村,造访了这家充满勃勃生机的公司。
百应科技创始人王磊是阿里云最有价值专家之一,他一再强调百应跑到今天的核心不仅仅是技术,更主要在于对未来的理解,对初心的坚持和面向长期的产品布局。
围绕企业管理用户关系的各个场景,百应不断深入挖掘从营销、获客、转化、服务到售后的用户全生命周期,将技术落地到其中的各个场景,形成以智能营销云、智能销售云、智能服务云为核心的“三朵云”产品矩阵。
通过打造企业AI中台,洞察内外部数据,对外赋能客户联络,对内建立智慧CRM(customer relationship management,客户关系管理),百应帮助企业精准营销,实现客户资源企业化,在营销环节开源节流,在服务环节降本增效。
1
用AI技术助力抗疫
聪明的百应机器人是背后功臣
年轻而充满勃勃生机的公司,比平时更忙一些
上午10点,美丽的余杭塘河南畔,百应科技的员工们开始了一天的忙碌。透过小会议室的玻璃墙,有小组正在展开讨论。
对这家公司来说,疫情期间他们的工作,甚至比平时更忙一些。
1月25日,大年初一,百应推出免费开放的“智能疫情通知回访系统”,用AI技术助力抗疫。赢得了梦想小镇、人民网等各方点赞。
在这场“全民战疫”中,这个系统发挥了什么作用?以武汉狮南社区为例,通过AI智能电话初筛,人工复核跟进,6小时做完了3000户居民的体温监测。社区工作人员说,如果用人工,可能需要两三天。
疫情期间,这个智能系统“抗击疫情,一呼百应”,应用到10多个省市的近100个政府部门、医疗机构和社区,累计外呼480+万次智能回访电话,帮助筛查隔离2万多发热人群,用科技的力量传播爱与希望。
背后的大功臣,非百应“智能电话机器人”莫属。
试想一下,当机器人开始代替人工作,不需要休息,不需要培训,可以负责完成通知、回访、接待、筛查等大量重复性工作。疫情期间,无论是政府部门,还是各街道社区,都能够迅速实现网格化筛查、高效化统计,有效阻断疫情扩散传播。
不过在现实中,我们都遇到过“只会重复播报”的语音机器人,用户体验并不完美。
但不同的是,百应智能电话机器人却能“聪明”地与人交谈。基于先进的语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言理解(NLP)、知识图谱、机器学习等技术,AI机器人能跟人进行多轮会话。被打断时,她会停下来像人一样听你说,让沟通联络实现真正的智能。
王磊在手机上现场演示,让我见到了一个冰雪聪明的“助理机器人”。
电话接通,一个好听的女声说:“我是机主的助理,他正在忙,您找他有什么事?”
得知快递到了,“助理”说:“请帮忙放在货架、前台或快递柜上,感谢了。”
在听到“你能唱首歌给我听吗?”这个问题时,“助理”这样回答:“您这个问题,让他直接跟您说会比较好,我稍后把这个问题告诉他,让他直接和您沟通。”
之后若机主打开手机,来电详情会转化成文字推送出来。点击还可以播放语音。如果接到骚扰电话,机器人助理会标记并推给后台。
2
触达客户的第一道漏斗
“未来所有公司都需要AI员工”
从语音机器人切入,百应跑出了自己的加速度
当进入企业服务领域,这个“能沟通、会记录”的语音机器人,就成为“服务型企业”触达客户的第一道漏斗。
在不同场景中,AI语音机器人采用差异化的话术与人交流,回答不了的问题,可以与人工实现无缝切换。而经过不断学习、训练,越来越聪明的语音机器人,可以有效筛选出目标用户,也能自动标注客户方便接听电话的时间等细节信息。
以某品牌媒体的线上教育广告营销为例,如果用户看到广告对产品有兴趣,提交资料并留下电话号码,可能一分钟内回访电话就打过来了。刚刚有兴趣的时候,接到有效回访电话,对用户来说体验很好,对企业来说,相比大水漫灌式的广告策略,触达阶段营销目标更精准。
而传统的线下推广,一般是填了表格后多少个工作日内联系,回访效果大打折扣,有可能还会被当作骚扰电话。
在整个销售链路中,要想做到对每一个销售过程的精准把控,就需要体系化地设计漏斗规则精准转化。AI会自动为客户打标,根据需要对不同客户分类跟进,完成客户意向分级,提升转化率。
百应目前的产品体系,可以用三个围绕着AI中台向外延伸的圈来勾勒。最内层AI中台,在其技术支撑下,当企业需要扩展新的前台应用时,可以快速完成搭建;向外一层是企业的要完成一次交易的业务闭环:数据洞察、客户联络和内部协作(CRM);由内向外,以技术赋能业务闭环,则延伸出一个个可以快速落地场景的具体产品。
例如在客户联络环节,百应为客户提供了基于智慧知识库,以语音、文字和视频不同形式交流的客服产品。
百应在做的事,就是用AI将这些流程智能化,提升效率。
王磊说,企业的很多环节都可以用AI做赋能,AI能够高效连接每位客户,帮助企业精准营销,实现客户资源企业化。
在他看来,未来所有公司都需要AI中台,每个企业都需要AI员工,很多重要的工作,可以用AI替代。“AI中台就相当于一个AI的人力资源部,能快速雇佣AI机器人到公司。未来谁把AI用得更好,谁就更有竞争力。”
3
一家快速发展的公司
“大家PK产品,来比比分数吧”
在人工智能和大数据领域深耕多年,王磊选择从语音起步
一道声波巧妙地穿越“百”字,百应的LOGO简单明了,让人印象深刻。
2016年9月创立公司后,在人工智能和大数据领域深耕多年的王磊,选择从语音起步。“因为它最能在市场上形成突破。”王磊认为基本上企业都会有大量沟通的事情,尤其是需要大量触达客户实现销售的企业。语音识别和语义理解技术能很好地降低沟通成本,为企业“开源节流”。
百应的人工智能技术应用在企业智能增长的方方面面,平均时间利用率提升12倍,节约人力成本72%,销售业绩提升208%,在助力企业提升服务效率上,效果显著。
寒冬中,正确的市场判断与强悍的执行力比金子还珍贵。
2019年,资本市场遇冷,百应却接连两次共获得3亿元融资,由恒生电子、信雅达、光信资本战略投资。
也是在2019年,百应开始拓展大客户,今日头条、阿里都选择百应做了供应商。“不是基于商务关系,大家PK产品,来比比分数吧。”
百应超过300人的团队,研发人员占七成,核心团队来自阿里巴巴、蚂蚁金服、IBM、腾讯、华为等,拥有多位人工智能专家和大数据专家。
技术研发在行业内领先,比如ASR技术,百应对8K采样音频的语音识别率达92%,行业平均水平在85%以下。产品迭代迅速,每周都会更新,国内SaaS企业都做到每周更新的并不多。
这样的产品技术优势,使得百应的市场开拓速度非常快。基本上大客户以月均30多家的速度在增长,目前百应有400家左右大客户。
时间倒回到2018年3月,百应产品上市之初,当月就实现盈利。那一年,他们的目标是中小企业客户,发展迅速。
再往前,2016年到2017年底,百应用了一年多时间做研发。Demo做出来,天使投的阿米巴资本觉得不错,很快就追投了Pre-A轮。
底层技术复杂,百应不惜用一年多时间把AI中台的底盘做扎实,并且在其中构建行业知识图谱。
“为什么有些人学东西很快?就是他的知识很丰富,他看到一个新的东西,很快就能跟他原来的东西相关联,很快就记住了。AI中台就像一个聪明的大脑,具备了听、说、理解和思考的能力,各种知识相互之间形成网状结构,这样可以不断联想和调用。”
跟人一样,语音识别行业术语、概念要难一些,针对房产、汽车、在线教育、保险、理财等,百应专门训练了26个垂直行业。在垂直商用领域,他们的语音识别能力无人能及。百应的客户里,不乏大搜车、汽车之家、新东方等各行业的头部企业。
为什么能迅速爆发?
王磊的理解是,好产品能给客户带去强价值,尤其是环境不好的时候,企业更希望看到短平快、有效果的产品,不需要经过太多的说服、教育工作。百应提供的,正是能快速见效的产品。
“助推企业获客方式与客户服务方式的转型升级,实现从劳动密集型向技术密集型转变。”这是百应带来的改变。
疫情加速了企业数字化的进程,各行各业更加迫切地去思考如何改变,也将像百应这样在企业数字化领域耕耘已久的企业推向台前。
疫情期间,百应客户同比提升20%-30%。王磊认为对这些企业而言,“短期可以看到回报,长期则构建了企业的竞争力和抗风险能力。”
王磊非常看好人工智能在CRM领域的应用,这是个万亿级别的大市场。“百应切入的是销售和服务环节,本质上,切入的是一个劳动力市场,中国有8000万销售人员,还有几千万客服,慢慢都会被赋能,甚至被取代。”
4
保持敬畏和危机感
“如果遇到很大的困难,可能是因为什么?”
创业之前,王磊曾先后就职于华为、腾讯、阿里巴巴
虽然百应是王磊的第一次创业,但公司发展很顺利。10年大公司职业经历的影响痕迹,在创业中随处可寻。
“华为奠定了我TO B服务的感觉,为企业客户做出的承诺一定要实现。我人生第一次春节没回家,就是在华为加班。腾讯的产品力和产品思维,让我以客户为中心去思考怎么构筑产品。阿里的价值观和文化,还有阿里比较大的平台型思维,影响到我看问题的格局。”
没遇到过大的挫折,但危机感一直都在。“这个世界变化太快了,所以永远要保持敬畏,保持危机感。这可能是公司目前没遇到大挫折的原因之一。
另外百应的经营理念是“结硬寨,打呆帐”,“在对的方向中找最难的事情来做。保持初心,始终坚持为客户提供价值和体验”。王磊说。
团队每个月都会讨论,“如果公司未来一年遇到很大的困难,可能是因为什么?”
王磊待过的公司都有很强的危机意识。特别是华为,任正非每年都在说,今年是华为最后一年。“如果去讨论,你把能死的地方想清楚,然后再把它绕过去,可能会多活一段时间。”
讨论过技术,讨论过管理,讨论后就开始改,有些需要长期慢慢改。比如说他们讨论过“会不会客户在外面说我们产品不好,我们自己却很自嗨?”。围绕着“管理层如何听到客户声音”,他们出台了一系列措施,包括定期拜访客户,定期整理客户报表,客户全流程追踪等,每周严格执行。
5
中国好boss
“我把自己定位是产品经理”
“创造好的变化,推动世界不断往前走。”
王磊工作很拼命。一周工作7天是他的常态,平均每天工作14小时以上。3月最后一天,他一直加班到凌晨快5点。
在员工眼中,王磊是个对事严格、对人nice、从不发脾气的“中国好boss”。在百应,员工生日结婚生孩子,一定会收到公司的礼物,员工上班可以带小猫小狗。这样一个温馨有活力的团体,面对抗疫,大家同样充满热情。
百应的“智能疫情通知回访系统”,是第一批迅速响应战疫情的硬核科技软件。春节前大家加班加点,4天左右就做出来了,相当于2周的工作量。
“很多人是阿里出来的,产品做得很快,马老师说要承担社会责任感,公司吸收了阿里文化。我们后来收到十几封感谢信,员工都说,以百应人为荣”。这也挺让王磊自豪的。
同样的,在智能语音领域,百应今年会推出AI普惠版,让更多中小企业更容易地应用到AI技术。
虽然公司70%的收入来自大客户,小客户不赚钱甚至要补贴,但百应从来不放弃小客户。王磊说,企业应该承担这样的责任。诚如公司的slogan“用创新和善意推动世界前进”,这是公司的愿景和使命。
“我把自己定位是产品经理,产品经理的价值是什么?让这个世界因为你而产生不同,而且这个不同必须是正向的。我们希望做更多事情,像小米雷军那样,不是为了多赚钱,产品经理最宝贵的初心是为了创造好的变化,推动世界不断往前走。帮助中小企业,帮助这个行业往前走。”
在王磊看来,未来中国企业的竞争力就来自于在线化、数字化、智能化,这将会使中国国力和全球竞争力更强。这是从长远看的一个初心。
对话
Q
你最钦佩的人?
王磊:创业者里面,马云、任正非、马化腾、雷军等都是非常值得尊敬的榜样。
Q
你害怕失败吗?
王磊:还是会害怕的,因为失败意味着要辜负很多人的期待和信任,这是不能承受之重。最重要的,是不能失去实现梦想的机会。所以我们经常讨论为什么会挂?时刻都有危机感,每天几乎24小时都在思考公司的问题。比较焦虑。
Q
通过什么方式缓解焦虑?
王磊:焦虑是一种情绪,让他在那里就好,无所谓。人不能不焦虑,也不能太焦虑,适度的焦虑是需要的。
Q
工作之余,你有什么爱好?
王磊:爱好比较多,看书,看电影,旅游,爬山,目前工作之外的时间主要是阅读和跑步。王磊