6月29日的万物生长大会上,埃森哲大中华区董事总经理、工业X.0业务主管江崇龙先生发表了主题演讲,题目是《技术展望2020》。
江崇龙拥有近20年的管理咨询和汽车行业工作经验。在咨询服务方面,江崇龙在企业转型战略、组织与流程再造、数字化转型、销售与服务创新、产品研发体系优化等方面有丰富的咨询项目经验。
本文根据他的现场演讲记录整理,未经本人审阅。
大家好,今天大会的主题是“越过山丘——要有一个远见,能超越你未见”,这个主题很好,有诗意、有一定的哲理。越过山丘,希望看到经济社会新的发展趋势,看到行业变革的趋势,看到产业链重构的趋势,当然也要看到技术发展的趋势。所以,今天我带来的演讲是《埃森哲技术展望2020》。
埃森哲是全球最大的上市咨询和技术服务公司,也是唯一一家不提供软件产品,只提供咨询的服务公司。去年,埃森哲全球销售额是430亿美金,全球有50万咨询顾问和技术人员。
埃森哲从2000年开始,每年都会发表全球范围的技术展望,预测未来三到五年对工业、商业最有价值的、最有影响力的一些技术发展和趋势。
2013年,埃森哲率先提出了全面的商业数字化,这是非常有前瞻性的。从2013年到2015年,我们更多关注的是新兴技术如何给企业带来竞争优势;2016年到2018年,越来越多企业已经广泛利用数字化技术,那时候我们更多强调的是人与技术的相互关系,呼吁技术的发展要遵从人性。2019年我们又发布了五个技术趋势,这五个趋势围绕一个核心的理念——新数字化的概念。
今年年初,埃森哲发布了对2020年的技术展望。由于疫情的影响我们做了线上的发布,今天应该是第一次在线下跟大家分享我们对2020年的技术展望。
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企业要实现可持续发展,
需关注技术的多元化价值
在探讨技术展望之前,首先谈一下技术的价值。技术首先是有盈利性的,企业应用新的技术是为了取得竞争优势,获取更大的盈利。但是我们发现企业要实现可持续发展,不仅要关注技术可以带来的利润增长、市场份额的提高,更多需要关注技术可以给人类、给社会带来哪些多元的价值。比如说智能交通技术,包括特斯拉、滴滴智能交通的平台的商业成功,它解决了很多城市发展中的问题,包括环境污染问题、能源节省问题,国家能源安全问题。另外一个例子是在线教育,疫情期间在线教育蓬勃发展,在一定程度上保持了教育的连续性,推动了优质教育资源的共享,这就是技术带来的多元的价值。
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随着技术的大规模普及,
人类对技术产生不信任,且有加重趋势
然而,我们发现,某些领域表现出对技术的不信任,甚至是技术冲突。技术冲突有多个原因,这里我举三个例子,其中一个例子就是数据主权、数据安全的问题。智能产品的普及,造成了产品所有权的割裂。以往我们购买一个产品,拥有了对产品百分之百的所有权,但在数字时代、智能化产品的时代,产品的所有权其实包含两个所有权:一是物理的所有权,二是数字化所有权。其实商家企业保留着对这个产品的数字化所有权,通过数字化所有权继续给用户提供数字化的服务。在提供服务中,也产生了不信任,甚至出现数字化报废的现象。比如,一台传统的冰箱大约是10到12年的生命周期,但是一台智能冰箱增加了液晶屏,增加了数字化的功能,导致冰箱的生命周期缩短了,提高了淘汰的速率。另外一个不信任出自于AI智能驱动系统的“黑盒特征”。这是机器学习的一个非常重要的特征。但是,人类对里面的算法逻辑是不能判断的,对人类来说是一个“黑盒”。我在加入埃森哲之前,从事了十几年智能汽车的研发工作。我们做无人驾驶汽车,在99%的交通场景下都没有问题,但是就是1%的差距,是不可见的,是心存疑虑的,因为我们对机器学习的算法没有洞察。人类对技术产生了不信任,而且这种不信任随着技术更大规模的普及,更加深入的影响人们的日常生活,影响企业的内部管理,这种不信任有着加剧的趋势。
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2020年,埃森哲发布五大技术趋势
所以2020年埃森哲对技术展望关注的主题,就是新数字时代,人与技术的关系,以及企业如何破解技术冲突的困境。我们重点发布了五大技术趋势,今天我逐一跟大家分享。
第一个技术趋势是我体验我做主,让用户掌握个性化体验的所有权。经过过去几年的发展,用户体验是产品的核心竞争力,这点已经被越来越多的企业所认同,很多企业建立了非常强大的客户信息的收集、处理以及针对客户的个性化需求定制产品和服务的能力。但是到目前为止,我们看到更多企业对用户的个性化定制是单向的。企业认为它收集了客户的信息,认为它理解了客户的需求,深刻洞察了用户的特征,所以它认为自己定制了一款客户所喜爱的产品或者服务。但是我们发现,这实际上有很多弊端:第一点就是企业对客户的洞察未必反映客户的真实情况。另外一个,其实过于深入的定制也有弊端,叫“回声壁效应”。如今,人们用手机APP阅读新闻,很多APP做了智能化管理,根据你以往的阅读习惯、年龄层、职业等。给你定制推送内容。但是,一些内容就被自动屏蔽掉了,这个对用户本身也是有非常大的风险,降低了你去获取新信息的可能性。所以说提高用户体验、完成个性化的定制,需要有新的思路、新的模式,要让用户参与体验的设计,企业要跟用户建立起一个长期的信任关系,来提升用户的忠诚度。埃森哲给肯德基做了一款微信小程序。普通消费者可以在小程序上开店,并定制自己的肯德基店,可以卖肯德基的套餐,给亲朋好友做推广,消费出去以后给积分反馈,这个也是用户体验方面非常大的尝试。肯德基也推出一款APP,消费者到肯德基实体店用餐时,可以通过这个APP来设定用餐时这家店的背景音乐。这就是在服务过程中,让客户充分参与,而不是基于公司对客户的理解,来定制想象中的个性化的设计。
第二个趋势,叫人工智能与我,强调的是人机协作、重塑企业的业务模式。传统的人工智能通常是代替简单重复性的工作,实现流程的自动化。而未来人工智能的发展趋势,是要实现人与机器的更加紧密的合作。这样的趋势发展得力于一些技术的突破,其中一个技术突破就是自然语言技术的突破,机器提高了理解人的口头和书面文字的能力。另外一个技术的突破就是扩展现实和计算机视觉技术的进步,可以帮助机器人更好地理解人所处的周边环境。第三就是刚刚说的人工智能的“黑盒”状态慢慢被打破,人们逐渐理解机器决策的逻辑,建立人跟机器人跟人工智能的信任关系。这样的技术突破为更加深入人与人工智能的协作关系提供了可能。比如说微软推出的第二代VR眼镜,可以识别用户所看到的实体,同时判断这个物体到底是什么:是椅子,人是可以坐下来的;在工业应用场景可以判断一台设备是否危险,当人在进行一些危险操作的时候,VR眼镜可以做一些提醒,甚至报警。人工智能和人在整个过程中是一个持续互动、持续协作的过程,这是我们看到的第二个趋势。
第三个趋势叫智能产品的困境,鼓励企业交付长期体验而非硬件。智能产品有什么困境?智能产品用户拥有的是物理设备,企业拥有的是数字内容的所有权,通过数字平台为硬件更新、持续提供数字化服务。但这里面有一个困境,我们叫永远的测试版:客户拿到手里不是一个最终版,永远是一个测试版,这个产品是持续迭代的过程。我们做过调查,47%的消费者认为软件更新实际上变成一种负担,用户经常疲于了解新的变更。很多人有这样的感觉,手机某一个版本的更新,感觉没有上一个版本好,有些更新甚至会给客户带来一些误解。2018年,苹果公司为了延长一些老款手机的使用寿命,在某一版本的软件更新中刻意降低了手机的运行速度,但实际上给消费者带来了非常强的抵触。当然苹果公司经过了大量沟通,甚至推出了优惠换电池的补偿方案,才度过了消费者市场上的危机。所以作为企业,要适应这种永久测试版的智能产品的挑战。要从企业的研发、销售、售后服务系统变更业务流程和业务模式,解决智能产品的困境,适应交付的长期体验。
下一个趋势叫机器人总动员。未来,机器人会更大程度的普及,普及不仅是数量上的,更是机器人的类型,以及机器人可以替代人所做的工作。传统的机器人大多在一种受控的空间去应用,比如在工厂、自动化仓库。得益于机器传感器技术,包括语音识别和视觉技术的进步,以及机器人成本的不断下降,机器人现在面临走出工厂,在各行各业遍地开花的趋势。将来,我们认为以下几个领域将出现机器人的更大范围的应用。第一个领域是物流配送。第二个领域是农牧业作业,无人机的农药喷洒、除草,甚至是机器牧羊犬。第三个是服务机器人,特别是餐厅服务、家居服务,机器人可以炒菜、上菜、做饮料,实现餐厅的无人化。第四,基于一定规则的脑力劳动也更多会被机器人替代。包括翻译、人力资源、财务审计等,这些应用是比较高级的脑力劳动,但是基于一定规则,相对比较容易被机器人所替代。
最后一个趋势叫培养企业的创新基因,建立持续发展的动力。企业最重要是建立自己的创新基因,企业打造创新基因有三个核心的基石。第一个就是要熟练运用成熟的数字化技术。数字化已经变成必须做的事,而不是选择题。第二,要跟踪前瞻性的、划时代的技术进步。前瞻性的科技进步可以给企业带来前所未有的竞争优势。科技进步包括新材料、基因工程、新能源,这些比较大的前瞻性的科技创新会带来革命性的变革,使得产业之间的边界越来越模糊。比如出现戴森,这家做吸尘器起家的企业去研发汽车的例子。
另外,我们要关注一些黑科技。哪些黑科技呢,我们叫DARQ,D就是分布式记帐或者区块链,A就是人工智能,R就是扩展现实,Q就是量子计算。企业需要关注这些技术能为企业带来哪些应用场景。企业建立创新基因,同时要建立创新的流程,建立创新的组织和创新的文化,同时还要打造自己创新的生态系统。现在的创新已经不是企业闭门造车可以完成的时代了。创新一定是开门创新,任何企业都可以打造创新生态系统,也要积极去融入别人的生态系统通过生态网络的创新,才能建立企业可持续的创新基因和创新竞争力。
最后我总结一下,我们已经进入了技术驱动的时代,我们每一家公司都应该成为一家技术公司。我们在座的每一位创业者、企业家,每一位CEO都应该成为技术CEO。谢谢。